如何有效實(shí)施CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)？-運(yùn)籌軟件

1、成立項(xiàng)目實(shí)施小組，制定目標(biāo)和計(jì)劃

(1)建立CRM項(xiàng)目實(shí)施小組。為成功地實(shí)現(xiàn)CRM方案，管理者首先應(yīng)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的項(xiàng)目小組。一般來(lái)講。項(xiàng)目小組應(yīng)該包括高層領(lǐng)導(dǎo)人、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的人員、IT部門(mén)的人員、財(cái)務(wù)人員等。另外，可向外部CRM專(zhuān)家(一般是專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)企業(yè)的CRM顧問(wèn))尋求幫助。

(2)確立目標(biāo)和計(jì)劃。企業(yè)在考慮實(shí)施CRM方案之前，首先必須明確企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)，其次才是如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。還要確定分階段實(shí)施目標(biāo)，CRM作為一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它的實(shí)施并不是一蹴而就，而需要分階段來(lái)實(shí)施。

2、理念導(dǎo)入，技術(shù)培訓(xùn)

(1)理念導(dǎo)入。盡管企業(yè)意識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，但是究竟什么是客戶(hù)關(guān)系管理，一些企業(yè)還存在誤解。企業(yè)需要對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行理念更新，全面認(rèn)識(shí)“以客戶(hù)為中心”的含義，幫助員工建立起客戶(hù)關(guān)系管理的理念，并增強(qiáng)員工對(duì)CRM實(shí)施效果的信心。同時(shí)，培養(yǎng)和發(fā)展“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)文化，為客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施打下良好的基礎(chǔ)。

(2)員工技術(shù)培訓(xùn)。即使企業(yè)部署的CRM系統(tǒng)能夠盡善盡美，但若使用者對(duì)系統(tǒng)性能及使用方法不了解，再完美的系統(tǒng)也形同虛設(shè)。CRM系統(tǒng)只是為企業(yè)提供了一個(gè)強(qiáng)大的工具，如果員工不能充分掌握并加以應(yīng)用，這一工具的優(yōu)勢(shì)就不能得到充分發(fā)揮。

3、分析整合組織結(jié)構(gòu)和流程

(1)分析組織結(jié)構(gòu)。

企業(yè)實(shí)施CRM，是為了從以前的“以產(chǎn)品為中心”的商業(yè)模式轉(zhuǎn)為到“以客戶(hù)為中心”的商業(yè)運(yùn)作模式。而要想真正完成這樣的轉(zhuǎn)變，不僅需要借助予CRM的軟件系統(tǒng)，更需要在CRM思想的指導(dǎo)下，變革企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。

(2)整合企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)和工作流程。

整合企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)和工作流程是各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)要素的集合，各個(gè)經(jīng)營(yíng)要素在企業(yè)價(jià)值中分別具有不同的作用，傳統(tǒng) 企業(yè)管理 理論中的經(jīng)營(yíng)要素包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù) 金融 、內(nèi)部管理，企業(yè)利用和駕馭這些要素的能力總和。就是企業(yè)的整體價(jià)值。傳統(tǒng)企業(yè)往往在這些要素方面大力挖掘，以提升企業(yè)的整體價(jià)值?？蛻?hù)關(guān)系管理要求企業(yè)將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞著以客戶(hù)資源為主的企業(yè)外部資源來(lái)展開(kāi)。傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)組織是以產(chǎn)品、內(nèi)部管理為中心，屬于“生產(chǎn)導(dǎo)向”或者“市場(chǎng)導(dǎo)向”型組織，有利于合理利用企業(yè)內(nèi)部資源，但往往忽略了客戶(hù)的需求;客戶(hù)關(guān)系管理正在要求企業(yè)“以客戶(hù)為中心”向“客戶(hù)導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，它將焦點(diǎn)關(guān)注于以客戶(hù)為主的企業(yè)外部資源。并力爭(zhēng)使企業(yè)運(yùn)作的核心都圍繞客戶(hù)進(jìn)行。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理涉及到公司內(nèi)很多業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這不是企業(yè)某個(gè)部門(mén)的責(zé)任，而是需要整個(gè)企業(yè)的協(xié)作才能有效地實(shí)施。

4、選擇并安裝實(shí)施CRM軟件

(1)CRM軟件，技術(shù)，供應(yīng)商的選擇。在技術(shù)選擇方面，必須注意技術(shù)的靈活性。沒(méi)有任何兩家企業(yè)的需求完全相同，因此不存在適合所有企業(yè)的CRM解決方案。選擇的所有技術(shù)都必須是開(kāi)放的并可以進(jìn)行定制，同時(shí)能與企業(yè)現(xiàn)有的IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行整合。

(2)CRM系統(tǒng)的實(shí)施與安裝。實(shí)施CRM首先應(yīng)配置和定制CRM軟件系統(tǒng)，以適應(yīng)企業(yè)的具體商業(yè)需求。企業(yè)員工應(yīng)當(dāng)熟悉安裝程序和所安裝系統(tǒng)的方方面面，同時(shí)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行必要修改，并進(jìn)行兼容測(cè)試，讓系統(tǒng)重復(fù)運(yùn)行。供應(yīng)商的實(shí)施專(zhuān)家和企業(yè)的IT人員之間將進(jìn)行大量的溝通，以確定系統(tǒng)的正常運(yùn)行。企業(yè)應(yīng)挑選技術(shù)人員接受由軟件供應(yīng)商或咨詢(xún)顧問(wèn)提供的培訓(xùn)，成為新系統(tǒng)專(zhuān)家，負(fù)責(zé)培訓(xùn)所有的終端用戶(hù)和管理層如何使用新系統(tǒng)。在實(shí)施和推廣階段，準(zhǔn)備好一份實(shí)施指南，簡(jiǎn)單列出實(shí)施前或?qū)嵤┻^(guò)程中必須完成的每一項(xiàng)任務(wù)。企業(yè)要使用戶(hù)認(rèn)識(shí)到使用新系統(tǒng)的即時(shí)和明顯的益處，否則可能面臨客戶(hù)的諸多反對(duì)。

最后，實(shí)施CRM還應(yīng)當(dāng)注意后期的持續(xù)管理和評(píng)價(jià)，基礎(chǔ)設(shè)施一定要提供業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)。該系統(tǒng)必須有效地獲取適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，并為接觸的每個(gè)個(gè)體提供途徑。CRM系統(tǒng)還應(yīng)為項(xiàng)目工作組提供反饋信息。在CRM項(xiàng)目實(shí)施完成后，企業(yè)要對(duì)CRM項(xiàng)目的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，這樣做是為了在企業(yè)內(nèi)部順利推廣CRM的使用，讓企業(yè)內(nèi)部人員特別是決策層切實(shí)地看到CRM的成效，可以贏得他們對(duì)CRM的支持，從而使企業(yè)內(nèi)部人員能夠自覺(jué)利用CRM系統(tǒng)，使企業(yè)獲得最大化的投入回報(bào)比。