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電商系統(tǒng)-電子商務(wù)CRM客戶關(guān)系管理-運(yùn)籌軟件

1、思維導(dǎo)圖

2、系統(tǒng)功能

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企業(yè)為什么要做CRM？失去盈利顧客會極大地影響公司利潤。有人估算吸引一個(gè)新顧客的成本是維持一個(gè)現(xiàn)有顧客的5倍。

源于二八定率：20%的客戶80%的利潤。根據(jù)淘寶與各大賣家，評估統(tǒng)計(jì)一個(gè)新客戶的成本占老客戶的成本大概的成本3-10倍。銷售產(chǎn)品的成功率有所不同：新客戶的產(chǎn)品成功率大概是15%老客戶50%。每年客戶保有率增加5%利潤增加25%-85%。

客戶細(xì)分另一重要原則RFM

讓你決策更容易，讓執(zhí)行更高效，讓客戶更滿意；怎么去理解RFM？在眾多的客戶關(guān)系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被廣泛提到的。RFM模型是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段。該機(jī)械模型通過一個(gè)客戶的近期購買行為、購買的總體頻率以及花了多少錢三項(xiàng)指標(biāo)來描述該客戶的價(jià)值狀況。接下來，我來分享下RFM的細(xì)分緯度，讓大家更清楚的了解RFM。

RFM分別詳解：

R=一段時(shí)間里的一個(gè)期間以一年為客戶生命周期來看把客戶分為四個(gè)階段。四個(gè)階段的基礎(chǔ)分法（只能參考實(shí)際需要根據(jù)自己的產(chǎn)品店鋪的情況而細(xì)分）。

1.活躍客戶最近三個(gè)月的客戶

2.睡眠客戶3-6個(gè)月期間的客戶

3.預(yù)流量客戶6-12個(gè)月的客戶

4.流失客戶12月以上的客戶

F=一定時(shí)間里面的購買頻次

M=一段時(shí)間里的購買金額

通過RFM的方法客戶分4層：分別是至尊VIP10%，VIP15%，高級會員25%，普通會員50%。提供不同的服務(wù)很好的做好分層以后，才能做好精準(zhǔn)營銷。

RFM分法（服裝類）

R：4個(gè)階段。

1.活躍客戶最近三個(gè)月的客戶（在一個(gè)月內(nèi)他剛剛購買了服裝對服裝比較有感覺的時(shí)候做二次營銷新品推薦非常好）

2.睡眠客戶3-6個(gè)月的客戶（活動(dòng)通知比較好）

3.預(yù)流量客戶6-12個(gè)月的客戶（更大的活動(dòng)通知他效果會更好）

4.流失客戶12月以上的客戶（客戶通知確認(rèn)原因）

F：3個(gè)分法。

①一個(gè)月來購買一次月的顧客（每次上新他都會來參觀或參與一下）

②一個(gè)季節(jié)來購買一次的顧客（春夏秋冬每季都會來購買）

③半年來購買一次的顧客

M：根據(jù)購買金額（貢獻(xiàn)度）掛鉤會員級別分級。

CRM上的差異化服務(wù)四個(gè)方向如何做？

1.客服方面的差異（一對一的客服咨詢包括退換貨期限的不同）

2.物流方面的差異（對高級一點(diǎn)的會員提供包郵服務(wù)或者包順風(fēng)的服務(wù)）

3.在優(yōu)惠折扣方面（上新優(yōu)惠，會員日優(yōu)惠，其他活動(dòng)優(yōu)惠）

4.關(guān)懷（短信關(guān)懷，生日的慰問節(jié)日的祝賀天氣變化的關(guān)懷問侯）

如何進(jìn)行客戶細(xì)分？

首先根據(jù)RFM進(jìn)行分層以后給予客戶細(xì)分，然后在給不同的顧客，貼上不同的標(biāo)簽。

1.新品標(biāo)簽=上新是店鋪非常需要的環(huán)節(jié)，這些顧客對價(jià)格不敏感對款式比較敏感（標(biāo)簽：新款顧客標(biāo)簽）

2.購買憑次=1個(gè)星期、1個(gè)月根據(jù)時(shí)間去貼標(biāo)簽

3.聚劃算=對價(jià)格比較敏感的顧客（標(biāo)簽：聚劃算顧客）

4.例：安可1年4次活動(dòng)=每次活動(dòng)期間來購買的客戶（標(biāo)簽：活動(dòng)顧客標(biāo)簽）

活動(dòng)顧客+單價(jià)比較高的顧客=貼店鋪高端標(biāo)簽

會員等級符合高端條件的從會員里挑出那樣適合高價(jià)的客單客戶去營銷售。關(guān)于客戶的自然屬性：這個(gè)是個(gè)細(xì)新的工作。買家特有的一些信息，比如：年齡、性別、生日、居住地、身高、體重、三圍、聯(lián)系方式等。此外還要有：生日（這個(gè)買家屬于什么星座，大概可以知道買家性格特征）、居住地（可以推測買家的職業(yè)）、偏好（喜歡品牌品類風(fēng)格）。

數(shù)據(jù)分析方面：幫助我們理解客戶的特征（他們購買的金額憑次客戶來源是那里比如：聚劃算就是對價(jià)格比較敏感的這樣可以更好幫助我們給客戶打標(biāo)簽）

保有我們的客戶，二次營銷

從R的角度去保有顧客：30天活躍的顧客進(jìn)行新品通知，二次營銷是比較好的，因?yàn)樗F(xiàn)在對品牌的的認(rèn)知是非常好的。睡眠期90天之內(nèi)活動(dòng)形式通知顧客。不同的生命期，進(jìn)行不同的通知，新品的通知活動(dòng)的通知更大活動(dòng)的通知（活動(dòng)是分每3個(gè)月3個(gè)月的開展，這樣的情況1年可以通知4次，會員的流失會非常的少）。

活動(dòng)+新品保有客戶：關(guān)懷方面的營銷（生日慰問，節(jié)日主課，天氣變化，產(chǎn)品關(guān)懷）；互動(dòng)方面的營銷（QQ群，旺旺群，掌柜說，微博）?！?/p>

微博營銷思路：前期吸納粉絲，維護(hù)粉絲利用微博紅人轉(zhuǎn)發(fā)買家秀。

留住顧客、減少流失

為目標(biāo)客戶創(chuàng)造優(yōu)勢產(chǎn)品、服務(wù)、和體驗(yàn)。提高顧客忠誠度、減少價(jià)值客戶流失、最大化利潤。

潛在顧客：對市場人群定位和細(xì)分，從戰(zhàn)略上把握方向，更好的定位潛在客戶。

首次購買顧客：對目標(biāo)市場人群的產(chǎn)品線細(xì)分，從策略上把握人群的消費(fèi)能力，提高潛在客戶轉(zhuǎn)化。

首次購買顧客：對于存量客戶沿著生命周期和RFM做客戶細(xì)分，明確各個(gè)人群的重點(diǎn)和突破口，提高滿意度和購買頻次。

建立客戶忠誠度、減少客戶流失

重復(fù)購買的顧客：將重復(fù)購買的顧客轉(zhuǎn)變成為特別關(guān)照和了解的客戶。

會員型客戶：提供有力的方案使之轉(zhuǎn)變。

合伙人分銷：繼續(xù)轉(zhuǎn)變，擁戴型客戶會極力稱贊公司及其產(chǎn)品和服務(wù)，并會鼓勵(lì)其他人購買。

客戶細(xì)分，沒有最細(xì)，只有更細(xì)。精準(zhǔn)的營銷的魅力就是如何更精準(zhǔn)精細(xì)的去找到顧客，了解顧客的需求開發(fā)更好的產(chǎn)品滿足客戶的需求。

客戶培養(yǎng)的常用營銷手段

①下單體驗(yàn)：旺旺客服溝通體驗(yàn)、下單短信、下單郵件；

②發(fā)貨體驗(yàn)：線下包裹體驗(yàn)、發(fā)貨短信體驗(yàn)、線上查件體驗(yàn)；

③催付：旺旺催付、短信催付、郵件催付、電話催付；

④問卷：客戶滿意度問卷；

⑤其他：微博、幫派、旺旺群交流互動(dòng)等。

客戶保持的常用營銷手段

①會員期刊:可以每月一期，弱化銷售，重點(diǎn)體現(xiàn)出會員增值服務(wù)；

②會員專區(qū):產(chǎn)品類，通過郵件和短信的方式邀請客戶參加；

③上新郵件:每周上新前發(fā)送給買家，提前預(yù)告本周新品；

④活動(dòng)短信:將一些客戶感興趣的活動(dòng)推送給客戶（需做好客戶細(xì)分）；

⑤其他:生日祝福、節(jié)慶祝福等情感類的。

預(yù)流失客戶挽回的常用營銷手段

①友情提醒:對45、60、90天未來的客戶進(jìn)行短信或者郵件提醒；

②優(yōu)惠卷:根據(jù)不同客戶、不同天數(shù)給與不等的優(yōu)惠卷；

③上新郵件:通過產(chǎn)品的方式來刺激客戶；

④問卷:可以在60天的時(shí)候推送一份購物體驗(yàn)的問卷；

⑤其他:專場促銷、祝福等。

流失挽回的常用手段

①大促提醒:通過大促的力度來激活流失客戶；

②友情提醒:90、120、360天進(jìn)行一次關(guān)懷提醒；

③優(yōu)惠卷:贈送額度較大的優(yōu)惠卷甚至紅包刺激客戶；

④專場促銷:建立針對這個(gè)人群的專場促銷活動(dòng)；

⑤其他:生日、節(jié)慶祝福等。

如何去催付款？

我們需要對客戶區(qū)別對待。方法如下：

新客戶催付流程：

1、旺旺催付（旺旺留言買家，一般在買家下訂單后2小時(shí)）；

2、郵件催付（通過郵件形式發(fā)送給買家提醒買家付款，一般在買家下訂單后第二天上午）；

3、短信催付（通過手機(jī)短信形式發(fā)送給買家，一般在買家下訂單后第二天下午）。

老顧客催付流程：

1、短信催付（老顧客，既然來買了，一般都會付款，不要催的太急，用短信催付，一般在第二天下午發(fā)送）

2、電話催付（主要針對單筆訂單量比較大的買家，這個(gè)時(shí)候電話聯(lián)系買家核實(shí)下具體情況，能更好的促進(jìn)銷售，一般也是在第二天下午進(jìn)行電話溝通）。

CRM之所“得”

更加了解自己的消費(fèi)者；不盲目，管理更有針對性，更有效；產(chǎn)品選擇更加精準(zhǔn)，UE更有調(diào)性；營銷活動(dòng)策劃更加思路明確；較之前大大提高了客戶體驗(yàn)。

CRM之所“失”

面臨人員數(shù)量不足，經(jīng)驗(yàn)不足，真正起步較困難；一直處于探索的過程，消磨太多時(shí)間和精力。回頭率顯著提高。

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PK項(xiàng)目	評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)	運(yùn)籌軟件	其他品牌
品牌認(rèn)知	成立時(shí)間長、專業(yè)度高、堅(jiān)持管理思想指導(dǎo)軟件，軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理；堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本，不投機(jī)取巧，不炒作熱點(diǎn)。	10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā)，融入世界管理大師的先進(jìn)管理思想，幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評估系統(tǒng)，形成一套整體的科學(xué)管控體系。	成立時(shí)間短，風(fēng)投注資成立，注重營銷，炒作概念，只顧發(fā)展用戶注冊量，能圈更多的錢。
行業(yè)案例	高端行業(yè)越多越好，理念先進(jìn)，精細(xì)化管理，經(jīng)驗(yàn)豐富，見多識廣，專家顧問型團(tuán)隊(duì)；堅(jiān)決杜絕“粗放式、簡單化”管理。	高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前，引領(lǐng)作用強(qiáng)，浪潮集團(tuán)、中國移動(dòng)、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團(tuán)等都是運(yùn)籌典型客戶。	專注模式簡單、松散管理的入門級產(chǎn)品，粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠，信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強(qiáng)弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企業(yè)管理體系，可以臨時(shí)不用，但不能沒有，否則后期對接后患無窮。	提供一體化管理系統(tǒng)，可分割使用，亦可集成使用。全面不失細(xì)致，通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財(cái)、物，產(chǎn)、供、銷，運(yùn)籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強(qiáng)大，沒有我們做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤島”，碎片化管理，不成體系。簡易、low，成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務(wù)審批這么簡單。
個(gè)性定制	優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨(dú)特管理體系，這就需要個(gè)性化的軟件系統(tǒng)支撐，就像衣服“高級定制”，“量體裁衣”，精品永遠(yuǎn)是王道。	行業(yè)定制+企業(yè)個(gè)性，運(yùn)籌軟件服務(wù)30多個(gè)行業(yè)，提供雙定制產(chǎn)品及服務(wù)，我們堅(jiān)信每個(gè)企業(yè)都是獨(dú)一無二的，互聯(lián)網(wǎng)思維，才是中國企業(yè)發(fā)展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面?？傮w來說就是信息化管理的V1.0版，大眾普及化產(chǎn)品，永遠(yuǎn)只會在低端市場活躍。
方便實(shí)用	符合人體工程學(xué)、管理工程學(xué)，工作習(xí)慣，編輯習(xí)慣、閱覽習(xí)慣，眾多前沿客戶、工程師驗(yàn)證優(yōu)化。	8種色系，隨心選擇，界面風(fēng)格統(tǒng)一，適應(yīng)設(shè)計(jì)潮流，一看即會，觸類旁通，系統(tǒng)越是高深，表現(xiàn)越要淺顯易懂。	過度美化，犧牲統(tǒng)一，簡單的東西為了體現(xiàn)豐富化，只能在表現(xiàn)形式上多變花樣，與管理方向南轅北轍。
可擴(kuò)展性	企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng)，全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報(bào)、統(tǒng)計(jì)、下載查看的搬運(yùn)工模式。	門戶、場景、菜單、圖標(biāo)、語言、色系、表單、流程、字段、報(bào)表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運(yùn)算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗(yàn)、權(quán)限、消息、預(yù)警、定時(shí)或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。	有用沒用的功能都在刷存在感，換色、換門戶、換圖標(biāo)、換菜單名稱、換表單字段、換可選項(xiàng)、換報(bào)表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫，想都不用想，因?yàn)榧軜?gòu)所限沒法實(shí)現(xiàn)。
周期風(fēng)險(xiǎn)	無論簡單需求，復(fù)雜需求，都有專業(yè)項(xiàng)目實(shí)施方案、配備項(xiàng)目經(jīng)理把控進(jìn)度、需求調(diào)研、個(gè)性化配置、安裝、培訓(xùn)、上線、優(yōu)化。	周期短，簡單需求1周內(nèi)完成配置、培訓(xùn)，系統(tǒng)可拆分、可組合；預(yù)算有限的情況下可總體規(guī)劃，分期購買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡單需求較短，復(fù)雜需求難以確定，因?yàn)槎伍_發(fā)涉及費(fèi)用核算、雙方匯報(bào)、審批，討價(jià)還價(jià)、驗(yàn)證測試、BUG修復(fù)、綜合成本高、風(fēng)險(xiǎn)大。
系統(tǒng)集成	專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點(diǎn)登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認(rèn)證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構(gòu)、不對外開放，不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。
售后服務(wù)	專業(yè)考評工程師服務(wù)，支持遠(yuǎn)程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場實(shí)施，與購買需求有偏差能及時(shí)響應(yīng)。	項(xiàng)目組管理服務(wù)，用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內(nèi)，免費(fèi)提供服務(wù)。超出部分核算工作量，按工時(shí)成本計(jì)費(fèi)。	超過購買需求，不僅無免費(fèi)服務(wù)。有的收費(fèi)也難滿足需求，二次開發(fā)也不是想做就能做，需要依賴于強(qiáng)大的平臺支撐。
價(jià)格成本	本地部署、云部署，使用沒有本質(zhì)區(qū)別，產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費(fèi)用的區(qū)別。	可租可售，同等品質(zhì)水準(zhǔn)比同行價(jià)低50%，通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運(yùn)籌軟件的經(jīng)營理念：質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，童叟無欺。	租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多，這也是圈用戶的套路，只租不售，按年收費(fèi)，表面便宜，實(shí)屬不然，3年的錢足夠買永久授權(quán)。