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CRM軟件需求及技術(shù)解決方案-運(yùn)籌軟件

CRM軟件的解決方案

客戶信息

①客戶信息：按照客戶渠道性質(zhì)分為三種，《項目報備表》《立項申請表》中客戶信息資料的相應(yīng)字段都要具備，默認(rèn)隱藏，填報審批時出現(xiàn)，可以控制審批人查看修改權(quán)限。還可以增加其他字段?？梢陨蟼骺蛻糍Y料的附件，例如客戶資質(zhì)文件，雙方往來資料等。

②項目信息：按照產(chǎn)品類項目和工程類項目分為兩類?！俄椖繄髠浔怼?、《立項申請表》中的相應(yīng)字段都要具備，還可以增加其他字段。

③客戶拜訪信息包括：拜訪時間、拜訪的形式（實地拜訪、電話聯(lián)系等）、拜訪的內(nèi)容、拜訪人、拜訪的結(jié)果、存在的問題。

④客戶信息、資料的更新：有影響客戶跟進(jìn)程度的聯(lián)系人、電話、地址等信息時能夠及時更新；客戶名稱可以修改（初次接觸客戶可能信息不準(zhǔn)確，隨著與客戶關(guān)系的深入，可以了解到更詳細(xì)的客戶信息）但不能刪除，每次修改都有修改記錄（修改內(nèi)容、修改時間、修改人）。

⑤實現(xiàn)客戶名稱（客戶編碼）唯一性錄入，即若有已錄入的信息，其他銷售人員再錄入時有提醒，且不允許錄入，實現(xiàn)項目報備的功能。

⑥客戶來源：主動上門、網(wǎng)絡(luò)搜索、陌生拜訪、代理商經(jīng)銷商跟進(jìn)、第三方介紹、行業(yè)協(xié)會、展會、長期合作。

⑦項目階段：初步溝通、明確意向、項目報備（審批）、初步方案、技術(shù)交流、正式方案、項目立項（審批）、投標(biāo)報價、商務(wù)談判、簽約成交。不同項目階段可視情況填寫需要關(guān)注的字段內(nèi)容、按流程審批，讓管理者綜合把控項目的健康推進(jìn)。

⑧到達(dá)項目報備或者項目立項階段時可以自動進(jìn)入審批。

⑨項目立項階段根據(jù)聯(lián)系人，技術(shù)負(fù)責(zé)人，商務(wù)負(fù)責(zé)人，項目關(guān)鍵人，決策人等影響比重、陣營關(guān)系、價格分析、技術(shù)分析指標(biāo)等根據(jù)公式客觀性的綜合評判成交概率。

⑩需要撰寫技術(shù)方案的要在系統(tǒng)登記客戶要求完工時間，技術(shù)支持類型，客戶關(guān)注要點，競爭對手情況，技術(shù)支持派工情況，方案狀態(tài)及方案內(nèi)容。

3、聯(lián)系人管理：對于客戶的聯(lián)系人按職權(quán)級別及影響力情況進(jìn)行角色定位及管理，并對聯(lián)系人建立詳細(xì)檔案；多聯(lián)系人管理；聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；

4、實現(xiàn)客戶從建檔到成交有全系列跟蹤查詢，滿足按不同字段查詢的要求，并依此可查詢到從業(yè)務(wù)洽談到成交明細(xì)、合同、付款、發(fā)貨、發(fā)票開據(jù)的一系列信息。（一期工程暫不考慮，但必須具備這些功能）

5、實現(xiàn)客戶資料的批量導(dǎo)入、客戶名稱的排名、多條件搜索；實現(xiàn)客戶資料、聯(lián)系人資料的修改、刪除權(quán)限的控制。權(quán)限控制為字段級，即不同人員對同一表單的字段權(quán)限可設(shè)置編輯，查看，修改，只讀。

6、實現(xiàn)批量客戶資料的共享、分配和轉(zhuǎn)移操作，實現(xiàn)上級對下級資料的查看，實現(xiàn)嚴(yán)格控制銷售員可查看的客戶范圍。

7、實現(xiàn)銷售人員將與客戶往來的有參考意義的電子文檔（如客戶的資質(zhì)文件、我方發(fā)送的報價單、解決方案、對方的需求文檔、雙方往來函等）歸檔到相應(yīng)的客戶名下，以便后期隨時查閱。

（二）項目報備管理

1、銷售部門業(yè)務(wù)人員將了解到的客戶信息或項目信息錄入CRM系統(tǒng)，待信息完整后即可進(jìn)行報備申請?？蛻粜畔浫胂到y(tǒng)有重復(fù)提醒，若客戶或有沖突，則不能錄入。申批流程：發(fā)起人－部門負(fù)責(zé)人－市場部客戶管理專員－市場部分管領(lǐng)導(dǎo)－發(fā)起人分管領(lǐng)導(dǎo)

2、客戶開發(fā)遵循“先報備，先占有客戶資源”的原則，項目報備后三個月之內(nèi)未對項目進(jìn)行跟蹤的，視同項目報備失效自動進(jìn)入報備失效庫，報備失效后項目信息未經(jīng)部門經(jīng)理許可同級人員不可查看，失效后的報備項目由公司部門領(lǐng)導(dǎo)重新分配，實現(xiàn)客戶信息從：保護(hù)-》部門保護(hù)-》公司共享的轉(zhuǎn)換。

（三）項目立項管理

1、已報備項目經(jīng)跟進(jìn)，相關(guān)部門確認(rèn)將進(jìn)行后續(xù)操作參與項目競爭的，必須進(jìn)行項目立項申請。以下項目即使沒有進(jìn)行項目報備，在項目實施前也需要進(jìn)行項目立項：（a）所有工程類項目；（b）公司未建立產(chǎn)品銷售價格體系的產(chǎn)品銷售項目；（c）預(yù)計合同額在50萬元（含）以上的項目；（d）其他部門認(rèn)為需要立項的項目。其中a b c 類系統(tǒng)必須自動判定進(jìn)行相應(yīng)的立項申請流程審批。

項目立項申請流程：發(fā)起人-發(fā)起人部門負(fù)責(zé)人-市場部客戶專員、監(jiān)審部、財務(wù)部（并發(fā)）—市場部、監(jiān)審部、財務(wù)部分管領(lǐng)導(dǎo)（并發(fā)，與前面各部門相對應(yīng)）－發(fā)起人分管領(lǐng)導(dǎo)－總裁。

2、項目立項完結(jié)或項目實施完成后要有項目完結(jié)報告。（字段形式填寫待整理）

3、項目費用報銷金額超出項目立項預(yù)算金額的提醒相關(guān)人員，銷售人員填寫《項目費用追加申請表》申請后續(xù)費用。費用報銷單可以按人員，項目統(tǒng)計。

（四）洽談進(jìn)展管理

1、拜訪記錄

對于拜訪、意向、重要客戶的洽談過程實施管理，內(nèi)容包含但不限于進(jìn)展情況、聯(lián)系時間、溝通方式、下次聯(lián)系時間、根據(jù)下次聯(lián)系時間自動生成工作計劃并實現(xiàn)提醒功能。

2、銷售過程管理

對于B類（意向客戶）的明確意向、項目報備、初步方案、技術(shù)交流、正式方案、項目立項、投標(biāo)報價、商務(wù)談判這8個過程環(huán)節(jié)實施節(jié)點管理，其中設(shè)置關(guān)鍵條件（投標(biāo)報價）實現(xiàn)銷售的漏斗管理。

（五）報價管理

實現(xiàn)報價單審批、存檔、復(fù)制、對稅率的計算、個性化的報價單格式輸出和打印。報價單審批流程：

（六）銷售隊伍管理

1、銷售人員出差記錄：在系統(tǒng)中銷售人員登記出發(fā)時間、地點，到達(dá)時間、地點，乘坐的交通工具，并有部門經(jīng)理審核確認(rèn)，外出登記與聯(lián)系記錄能夠相互對照。

2、為銷售人員創(chuàng)建轄區(qū)，可以實現(xiàn)銷售人員區(qū)域輪換，由此員工調(diào)動離職，相應(yīng)的客戶信息，項目信息，聯(lián)系記錄，報價信息完整移交。

（七）400電話信息管理

公司由專人負(fù)責(zé)400電話的接聽、客戶需求信息、投訴信息和服務(wù)信息的記錄、信息轉(zhuǎn)交以及信息跟蹤管理等工作，并將受理信息在規(guī)定時間內(nèi)錄入CRM系統(tǒng)?？梢詫崿F(xiàn)市場專員客戶錄入轉(zhuǎn)交數(shù)量的統(tǒng)計以及信息流轉(zhuǎn)反饋的分析。

（八）銷售費用管理

實現(xiàn)項目費用報銷與項目立項、客戶洽談進(jìn)展進(jìn)行關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)對費用報銷有效的控制，以及費用報銷金額的分析，報銷時與項目預(yù)算金額自動對比，如超額時提醒填寫《項目費用追加申請表》。

PK項目	評價標(biāo)準(zhǔn)	運(yùn)籌軟件	其他品牌
品牌認(rèn)知	成立時間長、專業(yè)度高、堅持管理思想指導(dǎo)軟件，軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理；堅持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本，不投機(jī)取巧，不炒作熱點。	10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā)，融入世界管理大師的先進(jìn)管理思想，幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評估系統(tǒng)，形成一套整體的科學(xué)管控體系。	成立時間短，風(fēng)投注資成立，注重營銷，炒作概念，只顧發(fā)展用戶注冊量，能圈更多的錢。
行業(yè)案例	高端行業(yè)越多越好，理念先進(jìn)，精細(xì)化管理，經(jīng)驗豐富，見多識廣，專家顧問型團(tuán)隊；堅決杜絕“粗放式、簡單化”管理。	高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前，引領(lǐng)作用強(qiáng)，浪潮集團(tuán)、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團(tuán)等都是運(yùn)籌典型客戶。	專注模式簡單、松散管理的入門級產(chǎn)品，粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠，信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強(qiáng)弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企業(yè)管理體系，可以臨時不用，但不能沒有，否則后期對接后患無窮。	提供一體化管理系統(tǒng)，可分割使用，亦可集成使用。全面不失細(xì)致，通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財、物，產(chǎn)、供、銷，運(yùn)籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強(qiáng)大，沒有我們做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤島”，碎片化管理，不成體系。簡易、low，成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務(wù)審批這么簡單。
個性定制	優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨特管理體系，這就需要個性化的軟件系統(tǒng)支撐，就像衣服“高級定制”，“量體裁衣”，精品永遠(yuǎn)是王道。	行業(yè)定制+企業(yè)個性，運(yùn)籌軟件服務(wù)30多個行業(yè)，提供雙定制產(chǎn)品及服務(wù)，我們堅信每個企業(yè)都是獨一無二的，互聯(lián)網(wǎng)思維，才是中國企業(yè)發(fā)展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面。總體來說就是信息化管理的V1.0版，大眾普及化產(chǎn)品，永遠(yuǎn)只會在低端市場活躍。
方便實用	符合人體工程學(xué)、管理工程學(xué)，工作習(xí)慣，編輯習(xí)慣、閱覽習(xí)慣，眾多前沿客戶、工程師驗證優(yōu)化。	8種色系，隨心選擇，界面風(fēng)格統(tǒng)一，適應(yīng)設(shè)計潮流，一看即會，觸類旁通，系統(tǒng)越是高深，表現(xiàn)越要淺顯易懂。	過度美化，犧牲統(tǒng)一，簡單的東西為了體現(xiàn)豐富化，只能在表現(xiàn)形式上多變花樣，與管理方向南轅北轍。
可擴(kuò)展性	企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng)，全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報、統(tǒng)計、下載查看的搬運(yùn)工模式。	門戶、場景、菜單、圖標(biāo)、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運(yùn)算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗、權(quán)限、消息、預(yù)警、定時或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。	有用沒用的功能都在刷存在感，換色、換門戶、換圖標(biāo)、換菜單名稱、換表單字段、換可選項、換報表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫，想都不用想，因為架構(gòu)所限沒法實現(xiàn)。
周期風(fēng)險	無論簡單需求，復(fù)雜需求，都有專業(yè)項目實施方案、配備項目經(jīng)理把控進(jìn)度、需求調(diào)研、個性化配置、安裝、培訓(xùn)、上線、優(yōu)化。	周期短，簡單需求1周內(nèi)完成配置、培訓(xùn)，系統(tǒng)可拆分、可組合；預(yù)算有限的情況下可總體規(guī)劃，分期購買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡單需求較短，復(fù)雜需求難以確定，因為二次開發(fā)涉及費用核算、雙方匯報、審批，討價還價、驗證測試、BUG修復(fù)、綜合成本高、風(fēng)險大。
系統(tǒng)集成	專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認(rèn)證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構(gòu)、不對外開放，不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。
售后服務(wù)	專業(yè)考評工程師服務(wù)，支持遠(yuǎn)程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場實施，與購買需求有偏差能及時響應(yīng)。	項目組管理服務(wù)，用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內(nèi)，免費提供服務(wù)。超出部分核算工作量，按工時成本計費。	超過購買需求，不僅無免費服務(wù)。有的收費也難滿足需求，二次開發(fā)也不是想做就能做，需要依賴于強(qiáng)大的平臺支撐。
價格成本	本地部署、云部署，使用沒有本質(zhì)區(qū)別，產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費用的區(qū)別。	可租可售，同等品質(zhì)水準(zhǔn)比同行價低50%，通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運(yùn)籌軟件的經(jīng)營理念：質(zhì)優(yōu)價廉，童叟無欺。	租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多，這也是圈用戶的套路，只租不售，按年收費，表面便宜，實屬不然，3年的錢足夠買永久授權(quán)。