智能客服系統(tǒng)-運(yùn)籌軟件

主要包括：

（1）自動(dòng)問(wèn)答能力:通過(guò)對(duì)歷史數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)和分析，快速準(zhǔn)確地回答用戶的問(wèn)題，提高客服效率,并生成符合語(yǔ)法規(guī)則的自然語(yǔ)言回答，使得用戶獲得的答案更加自然流暢。

（2）多輪對(duì)話能力：通過(guò)對(duì)用戶輸入的文本進(jìn)行分析，判斷用戶的意圖，進(jìn)而進(jìn)行多輪對(duì)話。

（3）知識(shí)管理能力：面對(duì)規(guī)范政策多、內(nèi)容更新變化快的現(xiàn)狀，以及面對(duì)并線之后業(yè)務(wù)處理流程的愈加復(fù)雜，對(duì)相應(yīng)速度和效率要求較高的現(xiàn)狀，需要實(shí)現(xiàn)一套完整的符合非結(jié)構(gòu)化文檔輸入的高效知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，通過(guò)知識(shí)庫(kù)建設(shè)的知識(shí)采編，明確知識(shí)內(nèi)容、類型、價(jià)值權(quán)重（核心知識(shí)和外圍知識(shí)）等信息。

AI賦能能力平臺(tái)

要求采用先進(jìn)的AI技術(shù)，與IVR應(yīng)用深度結(jié)合，通過(guò)人機(jī)交互，將語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理技術(shù)應(yīng)用到熱線業(yè)務(wù)中，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)溝通，提供個(gè)性化服務(wù)，并對(duì)現(xiàn)有市民資料的自動(dòng)分類和整理。

要求平臺(tái)的流程管理功能可以通過(guò)任務(wù)模板或任務(wù)調(diào)度進(jìn)行配置，以適應(yīng)不同的知識(shí)問(wèn)答需求。當(dāng)業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)更新任務(wù)模板，以便管理者能夠快速準(zhǔn)確地完成新的業(yè)務(wù)流程。技術(shù)要求如下:

系統(tǒng)名稱 要求 描述

AI賦能能力平臺(tái) 大語(yǔ)言模型 選擇的大預(yù)言模型和平臺(tái)需要符合《生成式人工智能管理服務(wù)暫行辦法》的規(guī)定。

智能對(duì)話系統(tǒng)

要求支持圖形化界面設(shè)定歡迎語(yǔ)、提示語(yǔ)、互動(dòng)菜單；支持對(duì)話流程編排、對(duì)話參數(shù)設(shè)置、對(duì)話日志管理等。實(shí)現(xiàn)撥打電話，進(jìn)入智能語(yǔ)音咨詢，說(shuō)出咨詢問(wèn)題，智能語(yǔ)音機(jī)器人與其進(jìn)行交互，定位出服務(wù)對(duì)象的真實(shí)意圖，提供個(gè)性化的信息和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的問(wèn)答、信息查詢、業(yè)務(wù)辦理等功能；同時(shí)，實(shí)現(xiàn)無(wú)法解答時(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)靜默坐席或人工。要求實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音識(shí)別、智能語(yǔ)義理解、二次導(dǎo)航、多輪對(duì)話、語(yǔ)音合成、語(yǔ)音檢測(cè)、噪音消除、智能打斷等。

（1）轉(zhuǎn)人工功能：要求能夠智能識(shí)別用戶需求，將需要人工介入的情況及時(shí)轉(zhuǎn)接至專業(yè)客服人員，以提供更加個(gè)性化、高效的服務(wù)。

（2）靜默坐席：要求支持靜默坐席，可將機(jī)器人無(wú)法識(shí)別或直接處理的問(wèn)題交由靜默坐席幫助處理，以提高服務(wù)體驗(yàn)。

（3）語(yǔ)音+按鍵操作：要求同時(shí)支持用戶通過(guò)語(yǔ)音輸入或按鍵輸入進(jìn)行交互，以提供多樣化的用戶體驗(yàn)。

（4）意圖識(shí)別聯(lián)想（菜單關(guān)聯(lián)）：要求具備強(qiáng)大的意圖識(shí)別能力，能夠理解用戶的意圖，并提供相關(guān)聯(lián)的信息或選項(xiàng)。此外，系統(tǒng)還應(yīng)支持菜單關(guān)聯(lián)，使用戶可以更容易找到所需信息或服務(wù)。

（5）噪音環(huán)境提醒：要求在嘈雜的環(huán)境中，系統(tǒng)應(yīng)能夠提醒用戶使用語(yǔ)音或按鍵操作，以確保良好的交互體驗(yàn)。

（6）多業(yè)務(wù)辦理：要求具備處理各種不同種類的業(yè)務(wù)需求的能力，確保系統(tǒng)的通用性和適應(yīng)性。

（7）二次導(dǎo)航：要求在用戶與系統(tǒng)交互的過(guò)程中，系統(tǒng)應(yīng)具備二次導(dǎo)航的能力，以更深入地引導(dǎo)用戶完成其需求，提升用戶體驗(yàn)。

（8）靜音超時(shí)返回：要求當(dāng)系統(tǒng)長(zhǎng)時(shí)間未檢測(cè)到用戶輸入時(shí)，應(yīng)有合理的靜音超時(shí)返回機(jī)制，以避免不必要的等待和資源浪費(fèi)。

（9）歡迎語(yǔ)：要求為用戶提供友好的歡迎語(yǔ)，以開(kāi)始每次對(duì)話，并引導(dǎo)他們進(jìn)行初步的操作或提問(wèn)。

（10）上下文問(wèn)答：要求能夠理解并保持與用戶的上下文關(guān)系，實(shí)現(xiàn)更自然的多輪對(duì)話，提高問(wèn)題解決的準(zhǔn)確性和效率。

（11）主線邏輯引導(dǎo)：要求具備強(qiáng)大的主線邏輯引導(dǎo)能力，確保用戶在對(duì)話中能夠迅速找到解決問(wèn)題的路徑。

（12）多輪對(duì)話：要求支持復(fù)雜的多輪對(duì)話場(chǎng)景，確保系統(tǒng)在處理用戶連貫性問(wèn)題時(shí)表現(xiàn)出色。

技術(shù)要求如下：

系統(tǒng)名稱 功能 要求

對(duì)話系統(tǒng) 對(duì)話管理 提供30路并發(fā)接入

支持對(duì)話流程編排，支持導(dǎo)航對(duì)話流程開(kāi)發(fā)、編譯、調(diào)測(cè)等功能

支持對(duì)話參數(shù)設(shè)置，支持對(duì)話流程參數(shù)配置

支持對(duì)話上下線，支持靈活的對(duì)話流程上/下線功能，導(dǎo)航流程可針對(duì)不同的用戶群體提供灰度上線功能

支持對(duì)話日志管理，支持調(diào)用接口失敗、用戶語(yǔ)音拒識(shí)等日志信息。此外，還須支持記錄其他系統(tǒng)的日志，日志內(nèi)容通過(guò)接口傳入對(duì)話系統(tǒng)中；系統(tǒng)日志要有明確的標(biāo)簽區(qū)分歸屬，便于日志的管理和維護(hù)

語(yǔ)音服務(wù)本地化引擎

（1）語(yǔ)音識(shí)別：要求具備將語(yǔ)音或者實(shí)時(shí)音頻流轉(zhuǎn)成文字的能力。能夠支持中文包括標(biāo)準(zhǔn)普通話及帶有輕微方言口音的非標(biāo)準(zhǔn)普通話。提供將錄音文件或者實(shí)時(shí)音頻流轉(zhuǎn)成文字的服務(wù)，能夠在各種不同實(shí)際使用場(chǎng)景中做適配。提供將錄音文件轉(zhuǎn)成文字的服務(wù)，實(shí)際準(zhǔn)確率不低于95%，平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)不超700ms。

（2）語(yǔ)音合成：要求支持多種風(fēng)格音色模板，以便業(yè)務(wù)根據(jù)需要進(jìn)行選擇，滿足各種不同的應(yīng)用需求。語(yǔ)音合成處理準(zhǔn)確、自然流暢，音色一致，無(wú)延遲及卡頓，支持音量、語(yǔ)速、音調(diào)、音色調(diào)整。支持輸入多種字符集，普通文本等多種格式的文本信息。支持輸出多種采用率的線性WAV，MP3等格式的語(yǔ)音數(shù)據(jù)，語(yǔ)音合成及結(jié)果獲取簡(jiǎn)易靈活。支持多風(fēng)格和音色的男女聲發(fā)音，實(shí)際準(zhǔn)確率不低于95%，平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)不超500ms。

（3）語(yǔ)言自學(xué)習(xí)平臺(tái)：要求提供“開(kāi)箱即用”語(yǔ)音識(shí)別效果優(yōu)化能力，支持熱詞、語(yǔ)言模型等全流程的識(shí)別效果優(yōu)化功能，可以自主、自助定制出垂直領(lǐng)域語(yǔ)音識(shí)別模型。本項(xiàng)目建設(shè)統(tǒng)一的語(yǔ)音模型自學(xué)習(xí)訓(xùn)練平臺(tái)，語(yǔ)音自學(xué)習(xí)平臺(tái)提供多種優(yōu)化手段來(lái)提升實(shí)際業(yè)務(wù)中普通話語(yǔ)音識(shí)別的效果，具體包括基礎(chǔ)模型、定制語(yǔ)言模型（領(lǐng)域/場(chǎng)景優(yōu)化），定制熱詞（人名/地名優(yōu)化）和自動(dòng)化測(cè)試功能。

1）基礎(chǔ)模型：要求提供多個(gè)行業(yè)場(chǎng)景基礎(chǔ)模型、行業(yè)先進(jìn)技術(shù)基礎(chǔ)模型，滿足各類用戶對(duì)定制化場(chǎng)景的需求。

2）語(yǔ)言模型：要求可以定制語(yǔ)言模型服務(wù)，用戶可以自行上傳數(shù)據(jù)，對(duì)語(yǔ)音技術(shù)進(jìn)行深度定制，從而提升特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域的識(shí)別準(zhǔn)確度。類熱詞、泛熱詞使用時(shí)，詞表中數(shù)量有限制，如果需要大量的熱詞，需要改用定制語(yǔ)言模型。

3）熱詞：要求在業(yè)務(wù)專業(yè)領(lǐng)域有部分詞匯識(shí)別效果不夠好時(shí)，可以使用熱詞功能，支持用戶配置熱詞，并提供測(cè)試工具，用以改善識(shí)別結(jié)果。針對(duì)特有詞匯，建議使用泛熱詞；針對(duì)人名、地名，優(yōu)先使用類熱詞。

4）自動(dòng)化測(cè)試：要求提供模型自動(dòng)化測(cè)試能力，用戶可通過(guò)上傳測(cè)試集來(lái)評(píng)測(cè)模型的準(zhǔn)確率等指標(biāo)，直觀感受訓(xùn)練效果。

技術(shù)要求如下：

系統(tǒng)名稱 功能 要求

語(yǔ)音識(shí)別 中文連續(xù)聽(tīng)寫 提供普通話連續(xù)語(yǔ)音聽(tīng)寫功能（方言包可選）

中英文混合聽(tīng)寫 提供中文中混讀簡(jiǎn)單英文聽(tīng)寫功能

數(shù)字識(shí)別 提供數(shù)字串聽(tīng)寫功能

字母識(shí)別 提供字母識(shí)別功能

標(biāo)點(diǎn)智能預(yù)測(cè) 提供標(biāo)點(diǎn)智能預(yù)測(cè)功能

音頻長(zhǎng)度 提供無(wú)限長(zhǎng)的語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫功能

噪聲消除 提供噪聲消除功能

識(shí)別核心效果 試運(yùn)行識(shí)別率85%，正式運(yùn)行90%。

智能打斷及返回 提供智能打斷功能，用戶打斷系統(tǒng)提示音，打斷后語(yǔ)音及時(shí)返回

端點(diǎn)檢測(cè) 提供端點(diǎn)檢測(cè)功能，用戶語(yǔ)音的起始點(diǎn)、結(jié)束點(diǎn)檢測(cè)

組合場(chǎng)景 支持與其他能力組合調(diào)用

會(huì)話日志關(guān)聯(lián) 提供客戶端會(huì)話日志關(guān)聯(lián)功能，關(guān)聯(lián)并記錄用戶同一通語(yǔ)音交互的關(guān)系

錄音 支持客戶與系統(tǒng)交互的錄音

性能 響應(yīng)延時(shí)<=700ms

個(gè)性化 支持上傳熱詞，針對(duì)用戶語(yǔ)音的效果優(yōu)化

部署私有化語(yǔ)音訓(xùn)練平臺(tái)，支持熱詞和語(yǔ)音標(biāo)注訓(xùn)練

支持場(chǎng)景級(jí)個(gè)性化，針對(duì)同一應(yīng)用，不同行業(yè)場(chǎng)景下，熱詞資源效果優(yōu)化

自然語(yǔ)言處理 語(yǔ)義理解 支持自然語(yǔ)言理解

上下文關(guān)聯(lián) 提供多次交互的關(guān)聯(lián)關(guān)系

多輪交互 支持上下文理解、多輪澄清、用戶主動(dòng)糾錯(cuò)、交易流程回溯、多意圖識(shí)別、意圖切換等特性

題外話拒識(shí)

開(kāi)放問(wèn)答 提供支持客戶使用自然語(yǔ)言表述

與知識(shí)庫(kù)對(duì)接多輪對(duì)話 提供知識(shí)隨性，問(wèn)答Q&A推薦

閑聊應(yīng)答 提供閑聊應(yīng)答

敏感詞過(guò)濾 提供敏感詞過(guò)濾

支持語(yǔ)種 支持中文、英語(yǔ)

置信度輸出 提供置信度輸出功能，識(shí)別的匹配度得分

知識(shí)管理 支持詞庫(kù)、模板庫(kù)、知識(shí)點(diǎn)、擴(kuò)展問(wèn)管理

支持通過(guò)接口更新知識(shí)庫(kù)

問(wèn)題聚類匯總

支持知識(shí)搜索、知識(shí)導(dǎo)入導(dǎo)出

資源發(fā)布 支持資源編譯和實(shí)時(shí)生效

效果測(cè)試 支持語(yǔ)義的單句和批量效果測(cè)試

配置管理 支持知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)配置、基礎(chǔ)配置等

語(yǔ)義訓(xùn)練 部署私有化語(yǔ)義訓(xùn)練平臺(tái)，支持標(biāo)注訓(xùn)練、聚類分析

組合場(chǎng)景 支持與其他能力組合調(diào)用

會(huì)話日志關(guān)聯(lián) 提供客戶端會(huì)話日志關(guān)聯(lián)功能，關(guān)聯(lián)并記錄用戶同一通語(yǔ)音交互的關(guān)系

語(yǔ)音合成 輸出語(yǔ)音數(shù)據(jù)格式 采樣率支持6khz、8khz、16khz

聲音數(shù)據(jù)格式支持alaw、ulaw、ADPCM、vox、amr、mp3、wav等

支持語(yǔ)速調(diào)整 支持0.5至2倍調(diào)整

真人錄音播報(bào) 支持真人錄音播報(bào)

真人拼詞播報(bào) 支持真人錄音播放變量詞匯

打斷時(shí)自動(dòng)停播 發(fā)生打斷時(shí)停止播放錄音

客戶日志關(guān)聯(lián) 提供會(huì)話日志關(guān)聯(lián)功能，關(guān)聯(lián)并記錄用戶同一通語(yǔ)音交互的關(guān)系

語(yǔ)音庫(kù) 支持多種聲音模型

性能 響應(yīng)延時(shí)<=500ms

知識(shí)庫(kù)建設(shè)和AI建模

要求搭建醫(yī)保信息知識(shí)庫(kù)，知識(shí)文檔有結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化知識(shí)，包括實(shí)體、屬性和關(guān)系?？梢詫?shí)時(shí)更新知識(shí)條目，管理知識(shí)生命周期，可視化知識(shí)熱度值。通過(guò)AI建模和知識(shí)訓(xùn)練將大語(yǔ)言與知識(shí)庫(kù)結(jié)合，在智能問(wèn)答過(guò)程中，通過(guò)從知識(shí)庫(kù)中檢索信息進(jìn)行推理，提供更準(zhǔn)確和詳細(xì)的答案。

系統(tǒng)名稱 要求 描述

AI知識(shí)庫(kù) 知識(shí)庫(kù)規(guī)模 最大支持2萬(wàn)條標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)點(diǎn)，100萬(wàn)字的知識(shí)存儲(chǔ)量。

分詞 具備中文分詞能力，速度達(dá)到1000字/秒。

向量數(shù)據(jù)庫(kù) 最大支持90路并發(fā)。

知識(shí)覆蓋率 大于95%以上知識(shí)覆蓋率

知識(shí)更新率 不少于每季度一次常規(guī)更新，每月一次優(yōu)化更新

大模型訓(xùn)練 不少于每周一次知識(shí)訓(xùn)練。

 更多的軟件詳情請(qǐng)致電400-090-2005 解讀顧問(wèn)：趙慶錦