怎樣成功實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理？-運(yùn)籌軟件

成功實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理并取得良好效果并沒有想象中的那么容易，CRM是一個(gè)長期的循序漸進(jìn)的過程，我們需要怎么樣做才能成功實(shí)施CRM呢？

　　  CRM成功實(shí)施有兩個(gè)主要因素，領(lǐng)導(dǎo)層對其中的一個(gè)因素給予足夠重視，但是通常卻忽略了另外一個(gè)因素。這兩個(gè)因素分別是系統(tǒng)性能以及把握客戶心理。

　　許多公司在試圖改善客戶關(guān)系的時(shí)候，其主要強(qiáng)調(diào)的都是系統(tǒng)性能。我在這里所指的不僅僅是電子商務(wù)的技術(shù)特性，還包括運(yùn)輸系統(tǒng)、完成交易所需要用到的裝備以及流程。系統(tǒng)方面強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是非個(gè)人化。事實(shí)上，電子商務(wù)本身就是非個(gè)人化的。

　　客戶通過電腦數(shù)據(jù)庫也有可能獲得有關(guān)于產(chǎn)品以及服務(wù)的有用信息。比方說，盡管我不時(shí)的從Amazon網(wǎng)絡(luò)公司購買圖書，但是我并不認(rèn)為我和這個(gè)公司之間已經(jīng)建立了一些聯(lián)系。Amazon公司善于通過他們的主頁向客戶散布一些有用的信息，這從讀者能夠買到自己感興趣的圖書方面就能看出來。但是最后我明白了實(shí)際上是電腦在發(fā)布這些信息。我跟這個(gè)公司之間沒有發(fā)生任何私人的接觸，包括電子郵件以及電話詢問這些最簡單的方式。因此說，我和這個(gè)公司的任何人之間都沒有建立關(guān)系。

　　電子商務(wù)旨在建立非個(gè)人化的關(guān)系，它的局限性也在于此。它不需要了解心理學(xué)的知識，因此也無須知道人是社會的人，人渴望并且重視與其他人進(jìn)行交流。

　　對交流的渴望不僅僅是在家庭之中或者是朋友之間，現(xiàn)在這種渴望已經(jīng)擴(kuò)展到整個(gè)商界。也許我們在日常生活中傾向于去某一個(gè)飯店用餐，也許其中的原因之一就是我們對那里的服務(wù)生很滿意。如果我們?nèi)ワ埖甑哪康膬H僅只是為了用餐，那么我們就可以從一端插入信用卡并且從另外一端獲得熱的飯菜，這樣的話就可以節(jié)省成本，提高效率。

　　因此我們可以說CRM面對的主要障礙就在于給客戶一個(gè)良好的感覺。如果你給他們的印象很好的話，實(shí)際上你已經(jīng)與他們建立了良好的關(guān)系。只能通過人們之間的感情交流才能夠建立這種良好的關(guān)系。

　　在感情的交流中，公司可以獲得收益。這種收益有可能僅僅是客戶的一個(gè)微笑，或者是對客戶興趣的了解，或者是與客戶之間的一次友好的交談。比方說，我最近在新加坡的時(shí)候發(fā)生了一件事情。某天晚上我經(jīng)過路邊的一家名叫Starbucks的咖啡館，而那天恰巧是我的生日。當(dāng)服務(wù)生發(fā)現(xiàn)我在過生日的時(shí)候獨(dú)自在新加坡旅行的時(shí)候，他們送給我一塊蛋糕和由所有工作人員簽名的賀卡。

　　持續(xù)的給客戶好印象并且與客戶建立良好的關(guān)系并不是一個(gè)簡單的工作。它需要大量的感情投入。如果可以避免的話，與客戶直接聯(lián)系的員工通常不愿意進(jìn)行這些感情的投資。他們情愿通過自動化流程與客戶打交道。因?yàn)檫@種方式不需要感情的投入。

因此，我們知道成功實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理最大的困難不是技術(shù)，而是人的思想沒有從根本上改變。所以在CRM系統(tǒng)實(shí)施過程中，要進(jìn)行CRM相關(guān)的理論培訓(xùn)，樹立各級成員的客戶關(guān)系管理意識。