綜合CRM項目實施需求匯總-運籌軟件

一、實施目標

拓展經(jīng)銷商渠道網(wǎng)絡(luò)，控制訂單審批、生產(chǎn)和交付過程減少銷售風(fēng)險和成本，統(tǒng)一掌控簽約服務(wù)站服務(wù)資源和能力，實現(xiàn)經(jīng)銷庫存和服務(wù)站配件庫存管理，減少資金占用，提高資金周轉(zhuǎn)效率。

1、 基礎(chǔ)信息管理：經(jīng)銷商信息的收集、管理；

2、 庫存管理：經(jīng)銷商處庫存（外地庫）車輛的管理；

3、 信用管控：經(jīng)銷商信用管理、信用額度預(yù)警、應(yīng)收、預(yù)付款管理；

4、 訂單管理：車型訂單的配置管理，并由經(jīng)銷商網(wǎng)上選配下單；

5、 銷售結(jié)算：銷售訂單的付款、開票等結(jié)算管理，并實時反映訂單的開票狀態(tài)、付款、庫存狀態(tài)等信息；

6、 售后服務(wù)：售后服務(wù)流程、結(jié)算、配件管理，建立車輛 VIN 管理機制；

7、 數(shù)據(jù)分析：加強統(tǒng)計分析與查詢應(yīng)用，支持營銷決策；

二、功能需求：

1、工作臺管理

工作臺是每個操作人員登錄系統(tǒng)后，需要首先關(guān)注或操作的功能，以期滿足每個工作者快速掌握最新、最重要、最急迫的信息或任務(wù)活動信息，同時處理具有協(xié)同辦公的管理事項。

1、根據(jù)角色權(quán)限不同，將每個 CRM 用戶要處理的任務(wù)活動、審批業(yè)務(wù)、預(yù)警提醒、報表等信息快速展現(xiàn)在工作臺集中處理。

2、與郵件系統(tǒng)集成，將系統(tǒng)的任務(wù)信息推送給郵箱；以日歷表的形式展示當前操作人員的日程信息；

3、公告管理，查詢各種通知、最新信息、企業(yè)動態(tài)信息、重要銷售商機或銷售項目信息，以便于及時掌握企業(yè)最新動態(tài)；

4、企業(yè)知識庫的管理，對銷售資料、產(chǎn)品資料、客服案例資料等進行集中的檢索、查詢和瀏覽，以提高企業(yè)的知識資料的共享應(yīng)用。

2、經(jīng)銷商渠道管理

對經(jīng)銷商的管理不僅僅是簡單的檔案和訂單處理的管理，而是360°地全面渠道管理，包括了經(jīng)銷商及其主要聯(lián)系人、經(jīng)銷商協(xié)議、經(jīng)銷商經(jīng)銷計劃、經(jīng)銷商信用、經(jīng)銷商增長計劃、經(jīng)銷商價值評價等，當然對經(jīng)銷商全面的管理分析必須基于產(chǎn)品銷售、客服維修以及市場營銷等所有關(guān)聯(lián)的交易過程和關(guān)系信息之上的。

2.1經(jīng)銷商信息

1）全面記錄和管理經(jīng)銷商的基本信息，包括企業(yè)名稱、地址聯(lián)系信息、財務(wù)銀行信息、資質(zhì)資歷信息等；

2）經(jīng)銷商的管理團隊，包括股東及核心管理人員及其能力，系統(tǒng)自動發(fā)送生日祝福短信，系統(tǒng)能夠提前預(yù)警生日信息，并發(fā)送給相關(guān)業(yè)務(wù)人員，進行線下電話祝福；

3）經(jīng)銷商銷售范圍來管理經(jīng)銷商可以銷售覆蓋的區(qū)域或行業(yè)；

4）經(jīng)銷商審核管理，主要是指對每個新增的經(jīng)銷商根據(jù)公司的考核和審核規(guī)則進行建檔審核，經(jīng)銷商可自主注冊并提交我公司審核，只有通過審核的經(jīng)銷商才能成為真正的經(jīng)銷商客戶；

5）經(jīng)銷商協(xié)議管理，記錄和約定公司和經(jīng)銷商之間的合作協(xié)議，其中可能約定雙方的產(chǎn)品銷售類型、銷售區(qū)域范圍、結(jié)算方式等合作內(nèi)容；

6）經(jīng)銷商價值分析，是系統(tǒng)根據(jù)公司對經(jīng)銷商評價指標和公式能實現(xiàn)自動的價值分析，并自動調(diào)整經(jīng)銷商價值分類、級別分類、信用等級、優(yōu)惠等級等。

2.2銷售預(yù)測：

1）經(jīng)銷商每月在系統(tǒng)中提報下個月的銷售預(yù)測（計劃），為工廠生產(chǎn)計劃的安排提供參考；

2）實現(xiàn)銷售預(yù)測分析，每月底根據(jù)經(jīng)銷商實際銷售情況對比分析上月度提報的銷售預(yù)測（計劃）；

2.3經(jīng)銷商信用：

1）通過經(jīng)銷商信用管理，控制產(chǎn)品預(yù)訂、交付和應(yīng)收款管理；信用管理要控制到信用額度、信用期限、回款周期、信用預(yù)警條件等內(nèi)容；

2）實現(xiàn)對經(jīng)銷商端、公司財務(wù)端、公司開票業(yè)務(wù)端的預(yù)警提醒；

3）授信額度要結(jié)合訂單數(shù)量、產(chǎn)品發(fā)出狀態(tài)等信息自動歸集核算是否超限；

4）對于經(jīng)銷商的信用，根據(jù)相應(yīng)的管理制度和評價依據(jù)進行信用評價分析。

2.4經(jīng)銷商庫存：

1）全面管理經(jīng)銷商車輛庫存明細情況，首先記錄其初始的庫存情況，然后在每次訂單交付時形成經(jīng)銷商的庫存入庫，在經(jīng)銷商實現(xiàn)終端客戶銷售并獲得客戶回執(zhí)后進行經(jīng)銷商庫存出庫，再加上經(jīng)銷商的產(chǎn)品退換貨等處理， 來實現(xiàn)自動的經(jīng)銷商庫存控制；

2）對于每個經(jīng)銷商庫存盡可能避免由銷售機構(gòu)或經(jīng)銷商自行上報庫存的情況，最好實現(xiàn)系統(tǒng)的自動記錄和控制；

3）同時對經(jīng)銷商庫存設(shè)置一定的上下限和庫存周期，以便預(yù)警管理；對超過一定期限的庫存車進行不同顏色的預(yù)警提醒。

2.5、大客戶協(xié)同管理：

1）實現(xiàn)對大客戶的信息備檔管理；

2）實現(xiàn)投標案例管理，對成功案例、失敗案例進行記錄，暫不做招投標過程管理；

2.6培訓(xùn)管理：

1）針對經(jīng)銷商、銷售外勤人員進行產(chǎn)品使用等知識、新產(chǎn)品推廣等培訓(xùn)活動；

2）培訓(xùn)活動由營銷部發(fā)起、分配和過程跟蹤處理，并對培訓(xùn)效果進行分析； 培訓(xùn)活動發(fā)起后需由經(jīng)銷商進行確認。

3）系統(tǒng)能夠與遠程視頻會議系統(tǒng)連接集成，在CRM系統(tǒng)發(fā)起培訓(xùn)管理后，能夠連接到遠程視頻會議系統(tǒng)，以及工廠的虛擬全景系統(tǒng)中。

3、產(chǎn)品銷售管理

產(chǎn)品銷售管理過程就是公司面向經(jīng)銷商實現(xiàn)車輛銷售的全過程管理， 它從用戶提出車輛配置需求，到經(jīng)銷商形成銷售訂單，通過公司銷售、技術(shù)、生產(chǎn)等部門的審批，形成內(nèi)部流轉(zhuǎn)單號（ERP計劃跟蹤號），到訂單所涉及的生產(chǎn)動態(tài)、用戶自帶主機或配件出入庫管理、產(chǎn)成品的檢驗和入庫，到產(chǎn)品的用戶自提或發(fā)運的整個過程的信息管理，同時，通過與ERP集成反映每個訂單的生產(chǎn)狀態(tài)。

訂單的審核和產(chǎn)品的交付，還需要涉及到訂單回款或預(yù)付款，或者是客戶的信用信息的嚴格控制和審批。

3.1訂單配置：

車型模板：設(shè)定罐式車、自卸車、半掛車三類產(chǎn)品，每類產(chǎn)品設(shè)定不同的車型模板，能夠體現(xiàn)客戶對訂單的配置需求及相應(yīng)的規(guī)范信息；

1）訂單填報：產(chǎn)品配置需求可能是經(jīng)銷商的需求，也可能是終端客戶的需求，基本上通過經(jīng)銷商進行整理和填報；

2）訂單審核：經(jīng)銷商提交產(chǎn)品訂單后，由采購、技術(shù)、生產(chǎn)、銷售等部門共同評審，系統(tǒng)支持線上評審流程；

3）訂單信息：產(chǎn)品配置需求需要指明相應(yīng)的經(jīng)銷商名稱（終端客戶名稱）、車輛識別代碼等關(guān)鍵信息，以及該產(chǎn)品所需要的交付或發(fā)運信息；

3.2訂單價格測算：  

1）特殊車型的訂單價格，系統(tǒng)能夠自動測算（后臺設(shè)定相應(yīng)的測算依據(jù)，能夠根據(jù)基礎(chǔ)定價，測算經(jīng)銷商選配價格）；

2）針對特殊車型的報價，經(jīng)銷商提交訂單后，我公司經(jīng)評審核價后反饋給經(jīng)銷商。

3.3訂單合同（大委改合同除外）：  

1）訂單經(jīng)審核后自動生成電子合同，電子合同作為網(wǎng)上流轉(zhuǎn)審批、記錄查詢使用，電子合同可在經(jīng)銷商戰(zhàn)略合作協(xié)議中約定并具有法律效力，可取消線下紙質(zhì)合同；

2）電子合同生成后需由財務(wù)審核，對經(jīng)銷商的預(yù)付款、信用期限及額度進行確認，財務(wù)審核無誤后，電子合同自動轉(zhuǎn)入ERP生成流轉(zhuǎn)單及銷售訂單；

3）產(chǎn)品訂單編號、內(nèi)部流轉(zhuǎn)單號（ERP計劃跟蹤號）是訂單關(guān)鍵的標識信息。

3.4訂單變更：

1）實現(xiàn)對訂單合同變更的創(chuàng)建、審批管理，并自動匯集到原訂單合同處，同時對訂單變更進行相關(guān)業(yè)務(wù)人員提醒。

2）通過訂單合同能夠查詢變更記錄。

3）技術(shù)設(shè)計前的訂單變更，走退單流程退單給經(jīng)銷商；

4）從設(shè)計到生產(chǎn)環(huán)節(jié)的訂單變更信息，在 ERP 系統(tǒng)實現(xiàn)變更管理，通過 ERP

集成到 CRM，可以在CRM 瀏覽查詢設(shè)計、生產(chǎn)環(huán)節(jié)的變更信息。

3.5訂單生產(chǎn)：

1）產(chǎn)品訂單在ERP系統(tǒng)經(jīng)過審核并由生產(chǎn)排產(chǎn)后進入生產(chǎn)階段；

2）CRM與ERP系統(tǒng)集成，將訂單的生產(chǎn)進度信息、交付狀態(tài)信息集成反饋在CRM系統(tǒng)，供銷售業(yè)務(wù)人員及經(jīng)銷商查詢；

3）對于訂單合同中明確交貨日期的，系統(tǒng)能隨時提醒提示相應(yīng)各業(yè)務(wù)部門每筆訂單的交貨期，以保證訂單的按時交付；

4）對于訂單合同需要經(jīng)銷商或終端客戶提供主機或其他自帶配件的，需要進行收、存、領(lǐng)、發(fā)的管理，以保證企業(yè)自制、客戶自帶產(chǎn)品的清晰管理。

3.6訂單交付：

1）經(jīng)銷商上門自提業(yè)務(wù)，需要由經(jīng)銷商在系統(tǒng)中根據(jù)訂單號、合同號，提交上門提車人員的授權(quán)信息（介紹信）；

2）上門提車人員到公司提車時，憑授權(quán)信息及身份證信息，由發(fā)車業(yè)務(wù)部門核實確認，并在系統(tǒng)中提交出門證信息；

3）出門證信息由財務(wù)部門審核確認，核實經(jīng)銷商回款和信用信息；財務(wù)確認后，由發(fā)車人員安排交車、發(fā)車、出門，由門衛(wèi)在系統(tǒng)中確認出門；

4）系統(tǒng)支持在自助終端機上運行，提車人員憑身份證信息可自主打印出門證；

5）車輛外送業(yè)務(wù)，需要指定委托外送公司、司機等實際發(fā)運信息，形成發(fā)運交付記錄；

6）實現(xiàn)所有生產(chǎn)完畢的訂單產(chǎn)品的庫存、交付信息的統(tǒng)計分析。

3.7經(jīng)銷商收貨：

1）回執(zhí)確認：針對外送業(yè)務(wù)已經(jīng)交付的訂單產(chǎn)品，經(jīng)銷商需要填寫收貨確認和回執(zhí)信息，并打印紙質(zhì)收貨單交予送貨司機帶回工廠；

2）庫存更新：經(jīng)銷商收貨回執(zhí)信息表明該訂單已經(jīng)完成銷售到經(jīng)銷商的過程，同時會自動處理經(jīng)銷商的庫存信息；

3）異常反饋：對于經(jīng)銷商應(yīng)該收貨而未回執(zhí)的信息，能實現(xiàn)自動提醒提示， 對于經(jīng)銷商回執(zhí)與原始訂單合同內(nèi)容有差異的信息，也要報警處理，異常信息的反饋必須由經(jīng)銷商從系統(tǒng)中提交反饋；

4）銷售狀態(tài)：經(jīng)銷商收貨確認并不表明該車輛實現(xiàn)了銷售，而仍處于“未確認銷售狀態(tài)”，系統(tǒng)應(yīng)能夠作為經(jīng)銷商的銷售管理平臺，為經(jīng)銷商的日常銷售、記賬等業(yè)務(wù)提供便利，并根據(jù)每筆訂單付款結(jié)算情況跟蹤分析真正銷售狀態(tài)。

3.8訂單收款：

1）收款記錄：對應(yīng)每筆訂單或經(jīng)銷商的實際回款，公司財務(wù)部門將進行收款的記錄，與ERP財務(wù)回款的數(shù)據(jù)實現(xiàn)自動集成；

2）收款信息：對于每筆訂單收款必須指定對應(yīng)的經(jīng)銷商客戶、對應(yīng)的訂單合同，以及其回款金額、日期及其剩余應(yīng)收款信息；

3）收款提醒：對于每筆訂單的應(yīng)回款日期、逾期等信息，系統(tǒng)能實現(xiàn)自動提醒，并通知銷售代表、經(jīng)銷商進行回款處理；

4）收款預(yù)警：對于經(jīng)銷商的應(yīng)收款信息，系統(tǒng)能自動進行統(tǒng)計，并根據(jù)信用期限和額度進行預(yù)警提示和催款通知。

3.9庫存管理

1）分類庫存：統(tǒng)計全部庫存車信息，主要是入庫狀態(tài)，可以與公司ERP庫存平臺和每日入庫信息相結(jié)合，實現(xiàn)分區(qū)域、分經(jīng)銷商、分車型的查詢。經(jīng)銷商只能夠查詢自己所訂的車輛。

2）訂單狀態(tài)：各區(qū)域經(jīng)理可以通過遠程查看該訂單狀態(tài)信息，如：車輛識別代碼、狀態(tài)（“已入庫待提、已開票已收款、已開票未收款、未開票

等”）、合同編號、流轉(zhuǎn)單號（ERP計劃跟蹤號）、所屬區(qū)域、入庫時間、約定交付時間等。

4、售后服務(wù)管理

1）管理簽約服務(wù)站檔案信息和服務(wù)能力；

2）共享客戶信息、訂單交付和保修記錄；

3）分配客戶維修請求到合適的服務(wù)維修站并跟蹤服務(wù)質(zhì)量；

4）控制產(chǎn)品配件在服務(wù)站的出入庫情況，自動實現(xiàn)服務(wù)站的配件庫存管理， 提高公司對服務(wù)站庫存的合理調(diào)拔和分配，降低配件資金占用；

5）記錄客戶保修、維修、收費維修記錄，準確核算服務(wù)站工時和服務(wù)費用結(jié)算，避免服務(wù)費支付的混亂；

6）針對所有產(chǎn)品的維修記錄定期生成維修報告，根據(jù)產(chǎn)品VIN碼、故障類型等維度進行統(tǒng)計分析，并反饋給技術(shù)、生產(chǎn)、采購等部門。

4.1服務(wù)站資源：

1）建立健全服務(wù)站檔案管理；

2）按照售后服務(wù)部的管理要求，完善服務(wù)站技術(shù)能力、維修能力、服務(wù)資源、服務(wù)質(zhì)量等指標體系；

3）為了及時為終端客戶提供售后和維修服務(wù)支持，對于客戶的維修服務(wù)請求要及時進行記錄（或由服務(wù)站記錄），并根據(jù)終端客戶的區(qū)域、購買產(chǎn) 品、問題分類，快速及時地分配相應(yīng)的服務(wù)站和維修人員；

4）對服務(wù)站的配件庫存和工時結(jié)算處理。

4.2服務(wù)管理：

4.2.1客戶請求

1）信息記錄：終端用戶的服務(wù)請求，要記錄客戶基本信息，建立終端客戶服務(wù)檔案并對服務(wù)請求進行詳細記錄；

2）客戶信息提示：系統(tǒng)能自動根據(jù)客戶請求信息提示該客戶的產(chǎn)品購買歷 史、訂單狀態(tài)、保修記錄、維修合同、歷史客服記錄等信息，便于售后服務(wù)接待人員全面、快速地掌握客戶的信息，并根據(jù)保修記錄或維修合同自動判斷該客戶是否在保修或服務(wù)合同周期內(nèi)，對于超期的客戶進行預(yù)警；

3）熱線解決：對于在保修期內(nèi)的客戶請求，服務(wù)接待人員在詳細記錄客戶問題后，如能立即解決的馬上解決，也可以快速搜索客服知識庫進行解答；

4）任務(wù)分配：對于無法馬上解決的問題，形成客服活動任務(wù)，根據(jù)服務(wù)計劃和資源分配，自動或人為分配解決客戶問題的售后人員或服務(wù)站人員；

4.2.2客戶關(guān)懷

根據(jù)終端用戶建檔信息，進行客戶關(guān)懷的任務(wù)建立、預(yù)設(shè)置，系統(tǒng)到時提醒； 同時，系統(tǒng)提供批處理功能，如：客戶關(guān)懷信函模板、群發(fā)郵件、短消息、信封打印等，此項功能也應(yīng)適用于經(jīng)銷商。

4.2.3經(jīng)銷商滿意度管理

經(jīng)銷商滿意度管理主要提供經(jīng)銷商滿意度調(diào)查、滿意度分析兩大功能。系統(tǒng)根據(jù)經(jīng)銷商滿意度調(diào)查和服務(wù)記錄統(tǒng)計的經(jīng)銷商滿意度評價，記錄經(jīng)銷商滿意度狀況，發(fā)現(xiàn)不滿意的經(jīng)銷商以及原因，提出相應(yīng)的處理措施。

4.3維修結(jié)算：

1）維修記錄由服務(wù)任務(wù)接收負責人員進行及時填寫，要對問題、解決方案和過程、解決的周期、地點、效果進行記錄，配合現(xiàn)場拍照或視頻，便于對維修記錄進行考核；

2）對于在維修過程中產(chǎn)生的收費或配件銷售，要進行服務(wù)收入管理；

3）如果是由服務(wù)站進行維修服務(wù)的，其產(chǎn)生的配件銷售將執(zhí)行配件銷售流程，服務(wù)站配件庫存不足時要通過配件庫存進行庫存處理；

4）對于服務(wù)站的維修記錄，要根據(jù)維修工時核定的管理辦法進行處理，根據(jù)多方審核確認后（尤其是終端客戶的確認信息），形成對該服務(wù)站或售后服務(wù)人員的工時核算及其服務(wù)結(jié)算處理事宜。

4.4配件庫存及銷售：

1）配件庫存管理以每個簽約服務(wù)站為管理單元，明細記錄每項配件明細，其中包括：入庫、出庫、調(diào)拔、盤點等操作過程；

2）配件的消耗分三包配件、銷售配件、正常維修配件三類業(yè)務(wù)處理，要求服務(wù)站對配件進行明確記錄，實現(xiàn)對服務(wù)站配件庫存的自動管理和控制；

3）對于配件銷售要區(qū)域?qū)Υ诒Ｐ迌?nèi)外兩種不同的情況，對于保修期內(nèi)的配件可能是免費更換或維修，其產(chǎn)生的不是銷售收入，而是維修成本，對些具體情況要結(jié)合公司的實際管理辦法處理。

4）系統(tǒng)能及時提供各地服務(wù)站的配件庫存統(tǒng)計報表，便于營銷部及時掌握庫存分布情況，合理調(diào)拔和分析配件，來提高配件使用率、周轉(zhuǎn)率，大大降低配件資金占用。

4.5重大維修：

1）針對重大故障、維修，系統(tǒng)實現(xiàn)對重大維修的記錄反饋，包括維修協(xié)議、賠償情況等信息；

2）形成重大維修案例庫，每次重大維修要有總結(jié)分析報告。

4.6培訓(xùn)管理：

1）針對售后服務(wù)部外勤人員對各地服務(wù)站維修人員進行培訓(xùn)支持的活動過程；

2）培訓(xùn)活動由營銷部售后部門發(fā)起、分配和過程跟蹤處理，并對培訓(xùn)效果進行分析。

3）系統(tǒng)能夠與遠程視頻會議系統(tǒng)連接集成，在CRM系統(tǒng)發(fā)起培訓(xùn)管理后，能自動連接到遠程視頻會議系統(tǒng)。

4.7知識庫：

知識庫可以提供全面產(chǎn)品技術(shù)資料、維修方案、操作規(guī)程等服務(wù)知識進行歸檔管理，維修服務(wù)技術(shù)信息以文章形式保存，并按照主題進行組織。它可以包含許多不同類型的文章，例如：

1）常見問題 (FAQ)

2）普通問題和解決方法

3）示意圖

4）產(chǎn)品用戶指南

5、營銷推廣

通過市場營銷有效管理市場營銷活動投入及銷售團隊，針對特定的目標客戶創(chuàng)建市場活動；銷售團隊可以通過計算從市場活動生成的潛在顧客數(shù)以及獲得的銷售額來跟蹤該市場活動，市場營銷團隊可根據(jù)這些結(jié)果來確定該市場活動是否成功。

以下是市場營銷自動化的主要功能列表：

1）市場營銷計劃和預(yù)算

2）創(chuàng)建和管理列表

3）計劃和創(chuàng)建市場活動

4）啟動和管理市場活動

5）跟蹤市場營銷信息

6、移動端應(yīng)用

1）通過移動端實現(xiàn)各類業(yè)務(wù)流程的發(fā)起、審批處理

2）通知、預(yù)警信息的移動端查看

3）庫存、進度、企業(yè)公告、產(chǎn)品配件展示、統(tǒng)計報表等信息查看

4）拍照、GPS定位、服務(wù)站導(dǎo)航指引、常見故障處理等

5）類似微信的即時消息溝通及互動社區(qū)

6）產(chǎn)品知識、行業(yè)法規(guī)、技術(shù)標準等知識的學(xué)習(xí)

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